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生のヒントと転機の8章
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>アサーティブ・コミュニケーションの事例

 「アサーティブの構造」に即しながら事例を見てみましょう。

 レストランで:
 運ばれてきた妻のお肉が温まりきっていませんでした。表面では分からず、かじってみて分かりました。
 せっかくのレストランでも、このままでは後味の悪い思いをするだけです。温かいお肉に変えてもらえば、このガッカリした気持ちを解消することができます。
 そこで、ウエイトレスを呼んで、肉が冷えている状況を告げ、温めなおしてもらうよう頼みました。

 (責める調子ではなく、事実を告げる感じで穏やかに。また、「新しいのに変えて下さい」というのではなく、温かいのが食べたいわけですから「温め直していただけますか」)
 
 ウエイトレスは快く応じてくれ、しばらくすると全く新しいホカホカのものが届きました。

*上記のケースで、こちらが我慢したとすればどうでしょう。
@せっかくの時間が台無しになる、
A夫婦の間がまずくなる、
B店に八つ当たりする、
Cもうこの店になんか来るもんかと思う、
Dもう夫と食べに行くのが嫌になる
(…まぁ、極端に考えると事の本質が分かるものです。 ^^;)
 
*上記のケースで、高圧的な態度で出ていたらどうでしょう。
@お客だからといって、そこまで言うか、とウエイトレスが思う、
A何もそんな言い方しなくても、と妻が思う、
B変えてくれても、その後気まずさが残り、楽しい時間がすごせなくなる。

*いかがでしょうか、我慢することも、くってかかることも ×(バツ) ですね。

*アサーティブに対応した結果はどうでしょう。
@ウエイトレスも快く応じてくれ、しかも、全く新しいものが来て妻も喜びました。
A最初の幻滅は、店の再評価につながり、また来ようということになりました。
B店の方も、リピーターを確保できたのみならず、自分達の不注意に気づくきっかけとなったでしょう(←黙って、離れて行ったお客がいたかもしれませんし、これからも出てきたはずです。将来の損失を未然防止したことになります)。
Cウエイトレスは、お客さんが喜んでいる姿を見ることに喜びを感じ、自分の仕事に、そして自分が働く店に誇りを感じたでしょう。店は、お客のみならず従業員のロイヤルティ(忠誠心)をも獲得したことになります。


 このように、アサーティブな対応は、相互に良い気づきをもたらし、同時に社会を良い方向へと導きます。

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